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# Caixa de Entrada

> Acompanhe e intervenha nas conversas dos agentes em canais externos

A **Caixa de Entrada** (Inbox) é onde você acompanha as conversas que os agentes tiveram em **canais externos** — como WhatsApp ou widget do site. Se precisar intervir em alguma conversa, você pode assumir e responder manualmente ao cliente final.

<Note>
  A Caixa de Entrada **não** mostra suas conversas diretas com os agentes (via chat do hub). Ela é exclusiva para conversas recebidas pelos canais externos que você conectou.
</Note>

## Quando usar

* Acompanhar o atendimento dos seus clientes finais feito pelos agentes
* Intervir em conversas que exigem toque humano
* Auditar e avaliar a qualidade das respostas do agente
* Identificar padrões de demanda e pontos de melhoria

## Estrutura do Inbox

O inbox tem três colunas:

### Coluna esquerda — Lista de conversas

Todas as conversas recebidas pelos canais externos, com:

* Avatar do contato
* Nome e prévia da última mensagem
* Timestamp
* Filtros acima da lista

### Coluna central — Conversa

A conversa selecionada aparece no centro com:

* Histórico completo de mensagens trocadas entre o cliente e o agente
* Campo para enviar mensagem diretamente ao cliente (intervenção humana)
* Scroll pelo histórico da conversa

### Coluna direita — Detalhes

Painel com informações da conversa:

* Dados do cliente final (usuário do canal externo)
* Agente que estava atendendo
* Canal de origem (WhatsApp, widget, etc.)
* Ações (arquivar, excluir, etc.)

## Intervenção humana

Ao enviar uma mensagem manualmente pelo inbox, ela é enviada como sua (ou do seu time) e o agente para de responder automaticamente naquela conversa até que você decida liberar.

## Filtros

Encontre rapidamente o que procura:

* **Status** — Não lidas, arquivadas, resolvidas
* **Período** — Intervalo de datas específico
* **Agente** — Conversas de um agente específico
* **Canal** — Origem (WhatsApp, widget, etc.)
* **Busca** — Por conteúdo ou participante